NPS y recompra.
El NPS por sí solo no dice nada accionable: es un número que sube y baja sin que nadie sepa qué hacer con él. Esta herramienta lo conecta con lo único que importa, la conducta: cuánto más compran tus promotores, cuánto se llevan tus detractores en fuga y boca a boca negativo, y cuánto vale mover un punto. Con eso el NPS deja de ser un indicador de reporte y pasa a ser una decisión de inversión.
Tu NPS
Conducta y referencia
Resultado
NPS actual
, .
Detractores
,
,Valor anual de los promotores
,
Costo anual de los detractores
,
Efecto neto sobre el margen
,
,Valor de un punto de NPS
,
Ganancia al llegar al objetivo
,
,De dónde sale el valor del NPS
Cómo se calcula.
El NPS se traduce a plata por cinco vías, tres de ellas del lado de los detractores, que es la razón por la que reducirlos suele rendir más que premiar a los promotores.
El valor del referido se calcula como el margen que aporta más el CAC que te ahorras: un cliente que llega recomendado no solo vende, además evita el costo de haberlo comprado.
Preguntas frecuentes.
¿Por qué el NPS puede ser alto y el saldo negativo?
Porque el NPS resta cabezas y el negocio suma plata. Si tus detractores son clientes de alto gasto y tus promotores de bajo, el indicador puede verse bien mientras el efecto económico es malo. Por eso conviene calcular el NPS ponderado por valor además del clásico.
¿Qué hago primero, subir promotores o bajar detractores?
Casi siempre bajar detractores. Un detractor cuesta por tres vías simultáneas y además concentra las causas en problemas concretos y solucionables: un proceso, un tiempo de espera, una promesa incumplida. Subir promotores es más difuso y más caro.
El siguiente paso
Retener rinde más que adquirir y nosotros lo operamos.
Calcular es el primer paso. Convertir esos números en crecimiento medible es lo que hace Futture, todos los días. Conversemos tu caso.